刘克军：为什么铁老大每次“背信弃义”都有理？？？

    刘克军：铁老大每次“背信弃义”都有理

    2009年10月13日 08:48华商网-华商报

    作者:刘克军

    背信超载，对于铁老大来说应该是常事吧，但我没有想到，这种情况还会发生在他们庄重承诺的“采用空乘式服务”的动车组上。据媒体报道，国庆期间，动车组开始大卖站票、部分车次不再发放瓶装水、餐车也开始售票。这次，铁老大的解释是，假日旅客需求量大，为让旅客顺利出行，才出售一定比例的站票。

    这般解释，乍看起来似乎合情合理，但仔细一琢磨，显然又不是那种味。节假日旅客需求量大不假，但运力不足有你铁老大的原因吧。你如果不能够加密车次、确保服务质量的话，那么，至少应该让车票价格和服务层次形成联动机制。退一步讲，乘客即便可以降低对乘车服务的期望值。但是，作为服务部门的铁老大，是否也应该有所行动，让乘客感受些许安慰，而不至于一边忍受你的出尔反尔，一边承受与高票价不对等的乘车服务吧？

    人常说有理走遍天下。如今，面对铁老大，乘客虽然有理也未必“好走”，但作为铁老大自身，总是还要对自己的“背信弃义”有点羞愧之心的。毕竟，忍受了太多“折磨”的铁路乘客，一开始是没有人奢望“空乘式的服务”的，是铁老大自告奋勇承诺“空乘式服务”的。承诺只是一方面，做好才是关键所在。既然承诺了，并且老百姓都知道了，就不要拿“乘客需求大”的挡箭牌来玩弄票价不降、服务质量差一大截的游戏，不是吗？

    作为一个服务行业的龙头老大，不说一诺千金吧，至少也不能朝令夕改；否则，会让人感到铁老大所有的承诺原来都是 “逗你玩”，是算不得数的。